Avión nocturno a Juba: satisfacción del cliente en el negocio de la ayuda.

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Alyoscia d'Onofrio

Fue después de la medianoche y me quedé atrapado en algún lugar entre un intento inútil de sueño y un intento igualmente inútil de ver un poco de entretenimiento en vuelo inunible. Todo esto en un vuelo de Frankfurt hasta Addis, en ruta a Juba en Sudán del Sur.

Fue el octavo o noveno anuncio, entregado en no menos de cuatro idiomas, lo que me empujó sobre el borde.

Cada uno de los siete u ocho anuncios precedentes me había retirado de mi medio sueño e interrumpió el entretenimiento en vuelo. Así que como puedas imaginar, me estaba muriendo para escuchar de qué se trataba este anuncio en particular.

La satisfacción del cliente. Una encuesta.

El mensaje entregado en una forma mecánica de viento que no hizo nada para transmitir la sinceridad de las palabras pronunciadas: "Queremos saber qué piensa de nuestro servicio".

Oh, dulce ironía.

Y la comida oportuna para el pensamiento, ya que estaba en mi camino a Juba para comenzar a probar un enfoque para comprender y actuar y actuando de manera más sistemática y actuando sobre las perspectivas de los consumidores (beneficiarios, clientes) sobre el Comité de Rescate Internacional de Asistencia (IRC). Notas al yo:

Sentirse molesto por ser sometido a la satisfacción del consumidor me hizo volver a querer volar a las aerolíneas etíopes. Pero tengo una opción (hasta un punto: Juba no es el aeropuerto más servido en este planeta). No se puede decir lo mismo para los clientes humanitarios en la mayoría de las circunstancias.

Por supuesto, ninguna de estas observaciones era nueva y mis colegas y yo habíamos hablado de estas y muchas otras ideas muchas veces antes de abandonar el acogedor mundo de la sede de los experimentos de pensamiento. Pero aún así ... no hay nada como una experiencia directa para recordarle cómo se siente encuestar en formas que parecen intrusivas, sin sentido o irritantes.

Y así, a Sudán del Sur: en las últimas semanas y meses hemos estado examinando cómo recopilamos y responden a la información sobre las preferencias y las perspectivas de las personas que buscamos servir.

El IRC se compromete a hacerse más sensible como una agencia, lo que implica un mejor conocimiento de lo que nuestros clientes quieren, pensar y sentir acerca de la experiencia de interactuar con una agencia de ayuda y un enfoque más deliberado en si, qué y cómo haremos las cosas. De manera diferente como resultado de este conocimiento.

Estaremos buscando tanto lo que está haciendo el IRC para comprender y responder a las perspectivas del cliente y probar algunas prácticas prometedoras desarrolladas por otros en el negocio de la ayuda. En el caso de Sudán del Sur, estamos trabajando con la verdad del terreno para probar su enfoque ligero táctil para la retroalimentación procesable, derivada de la práctica humanitaria y la industria de satisfacción del consumidor.

El IRC también se compromete a compartir información y datos de forma transparente y mis colegas y estaré blogando y escribiendo sobre estas experiencias a medida que avanzamos.

Espero mucho una amplia gama de otras "experiencias directas" que dan pausa para pensar y reorientar la acción a medida que nos comprometemos con las realidades dispares de personal de campo y sede, agencias asociadas y, sobre todo, los clientes que queremos escuchar.

Una versión anterior de esta historia fue publicada en el blog del Comité Internacional del Rescate el 11 de diciembre de 2015